Norbert Zabka wechselte zum Servicetelefon, um mehr KundInnenkontakt zu haben. Täglich beantwortet er rund 80 Anrufe. © Bohmann/Andrew Rinkhy

Stark ist, wer Hilfe sucht: "Hilfe, mein Enkerl ist mir entwischt"

Ein kleiner Ausflug mit der Enkeltochter. So sah der Plan einer älteren Dame aus. Doch diese Fahrt mit den Öffis wurde wesentlich aufregender als vermutet. Norbert Zabka vom Servicetelefon der Wiener Linien wurde zum Retter in der Not.

"Hilfe, mein Enkerl ist mir entwischt." Mit diesen Worten meldete sich eine ältere Dame bei Norbert Zabka vom Servicetelefon der Wiener Linien am Standort Erdberg. So eine Anfrage ist selbst für einen erfahrenen Kundinnen- und Kundenservice-Mitarbeiter, wie er einer ist, eine Herausforderung. "Bei uns sind alle Anfragen wichtig, aber so ein Fall ist natürlich etwas Besonderes, auch für uns."

Jährlich gehen beim Servicetelefon der Wiener Linien unter der Nummer 01 79 09-100 rund 155.000 Anrufe ein. Ungefähr die Hälfte davon betrifft Fahrplanauskünfte. Der Rest behandelt Tarifanfragen, Kundinnen- und Kundenwünsche aller Art, Anregungen, Beschwerden, Störungsmeldungen, aber auch Lob. Bis zu acht Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind Montag bis Freitag von sechs bis 22 Uhr sowie an Feiertagen und Wochenenden von 7.30 bis 17 Uhr für alle Kundinnen und Kunden verfügbar.

Gleich nach dem Anruf versuchte sich Norbert Zabka ein Bild von der Situation zu machen und rief seine Kolleginnen und Kollegen an, um das Enkerl aufzuspüren. © Bohmann/Andrew Rinkhy

Allein im 58er

Auf die Hilfe der Wiener Linien-Servicestelle war vor einem Jahr im Dezember eine Pensionistin aus Wien besonders angewiesen, als sie sich telefonisch dort meldete. An diesen Anruf erinnert sich Norbert Zabka noch ganz genau. "Die Dame war unglaublich aufgeregt, aber das kann man nur allzu gut verstehen." Passiert ist Folgendes: Gemeinsam mit ihrem Enkerl wollte die Oma in die Straßenbahn einsteigen. "Es handelte sich dabei um die 58er-Bim Richtung Westbahnhof", erinnert sich Zabka. Es war 16 Uhr. Als die Großmutter sich kurz ablenken ließ, hüpfte das kleine Mädchen kurzerhand bei der Station Verbindungsbahn alleine in die Straßenbahn. Als die dann losfuhr, konnte die Oma nur noch hinterherschauen.

Kurz entschlossen nimmt sie die Verfolgung auf. "Die Dame hat sich ein Taxi genommen und dem Fahrer gesagt, er soll der Bim nachfahren. Unterdessen hat sie uns angerufen", so Zabka. Im dichten Verkehr hatte der Wagen allerdings keine Chance, der Bim nachzukommen. "Da konnte man gut sehen, dass man mit den Öffis oft schneller unterwegs ist." Zur Beruhigung der Oma konnte der reibungslose Verkehrsfluss der Straßenbahn in der Situation natürlich nicht beitragen.

Stadtplan, Headset und die Computermaus zählen zu den wichtigsten Utensilien beim Servicetelefon der Wiener Linien. © Bohmann/Andrew Rinkhy

Teamarbeit führte zum Erfolg

Die Aufregung war groß, doch Norbert Zabka ließ sich davon nicht anstecken. "Ich blieb ganz ruhig und hab' ihr gesagt, sie soll nicht in Panik ausbrechen. Wir finden das Enkerl ganz sicher, überhaupt keine Frage." Die beruhigenden Worte zeigten Wirkung und die Frau konnte vorerst leicht durchatmen. Zabka ließ sich alle relevanten Infos zum gesuchten Kind geben. Alte oder neue Bim, Kleidung des Enkerls, wie sieht es aus. "Dann habe ich einen Gruppenanruf an alle in Frage kommenden Fahrzeuge gemacht. Bei uns funktioniert die Kommunikation reibungslos und die Kolleginnen und Kollegen helfen einander immer gerne."

Sämtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Wiener Linien, die in der Gegend waren, hielten die Augen offen. Nur wenige Minuten später folgte dann die frohe Kunde: Das Kind ist am Westbahnhof aufgetaucht. Ein Kollege von den Wiener Linien fand es und wartete mit dem Mädchen auf die Oma. Seine wohlverdiente Pause opferte er dafür sehr gerne. "Die Frau war natürlich überglücklich", erinnert sich Zabka. "Sie hat gesagt, das war für sie das schönste Weihnachtsgeschenk aller Zeiten." Nur wenige Minuten später war die Familie wieder vereint.

"Wir haben das Mädchen gefunden", erzählt Norbert Zabka seinem Referatsleiter Franz Schwarz. "Sie war schon am Westbahnhof." © Bohmann/Andrew Rinkhy

"Hier bei uns im Servicetelefon waren natürlich auch alle erleichtert und sehr froh." Für die Oma hat Herr Zabka Verständnis. "Das geht so schnell. Das kann jeder und jedem passieren." Gerade in den Wochen vor Weihnachten, wenn das Geschehen hektisch ist und viele Menschen die Öffis nutzen, kommen solche Anrufe öfter vor.

KundInnenkontakt mit Hingabe

Norbert Zabka beantwortet jeden Tag rund 80 Anrufe. In Spitzenzeiten sind es bis zu 120 Telefonate. Für ihn ist der Job beim Servicetelefon ideal. 17 Jahre lang war er Buslenker und bei der Garage Raxstraße stationiert. "Ich fuhr Linien wie den 66A und den 15A und auch Nachtbusse. Das hat mir eigentlich schon ganz gut gefallen, aber ich wusste, ich will mehr mit den Kundinnen und Kunden zu tun haben." Als dann die Chance kam, zum Servicetelefon zu wechseln, hat er sie gleich ergriffen und seine Entscheidung nie bereut.

"Die Stimmung hier ist super und das Team perfekt." Und sogar wenn eine Kundin oder ein Kunde am Telefon leicht unwirsch ist, behält Zabka seinen ruhigen Tonfall. "Ich nehme das nicht persönlich. Die Menschen sind ja nicht sauer auf mich, sondern genervt von einer Situation. Wenn wir ruhig und freundlich auf alle zugehen, legt sich das gleich wieder. Dafür sind wir ja auch geschult."

Wichtig ist ihm, dass alle hier anrufen können und sich niemand deswegen blöd fühlen muss. Schließlich braucht jede und jeder hin und wieder Unterstützung. "Ich denke mir immer, dass ich froh wäre, wenn mir jemand weiterhilft, wenn ich mich nicht auskenne. Darum ist es für mich selbstverständlich, dass alle Anruferinnen und Anrufer bei uns willkommen sind."

Nach seinem Einsatz bleibt Norbert Zabka ein bisschen Zeit, seinen Kolleginnen und Kollegen davon zu erzählen. Alle sind sich einig: "Gut gemacht, Norbert!" © Bohmann/Andrew Rinkhy

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