KundInnenbetreuung ist eine der Hauptaufgaben von Nicole Okolic. Die Umsetzung von IT-Wünschen liegt in ihrer Verantwortung. © PID/Christian Jobst

Ein Tag bei der MA 14: "Wir arbeiten für eine moderne und digitale Stadt"

Wer hält die Stadt am Laufen? Die MitarbeiterInnen der Stadt Wien. Key-Account-Managerin Nicole Okolic sorgt gemeinsam mit ihren KollegInnen von der MA 14 - der IT-Abteilung der Stadt - für einen reibungslosen Ablauf in Sachen Informationstechnologie.

Information und Kommunikation. Diese beiden Worte bilden nicht nur einen Teil des Kürzels IKT. Es sind die Hauptaufgaben von Nicole Okolic, Key-Account-Managerin bei der MA 14 (Informations- und Kommunikationstechnologie). Das Hauptquartier der MA 14 in der Stadlauer Straße in der Donaustadt ist die Schaltzentrale für die umfangreiche Technik, die in den vielen Abteilungen der Stadt zum Einsatz kommt. Wer das Gebäude besucht, muss sich zuerst beim Portier anmelden. Ohne Einladung und Termin gibt es für Außenstehende keinen Zutritt. "Wir arbeiten hier mit den Daten der Stadt. Im Sinne der Bürgerinnen und Bürger sind wir da hohen Sicherheitsvorkehrungen verpflichtet", erklärt Nicole auf dem Weg durch das Drehkreuz.

Das Gebäude vermittelt das Gefühl, als wäre man im Silicon Valley gelandet. Große, helle Büros und dazwischen großzügige Sitzungsbereiche und Gemeinschaftsareale. Hier steht eine gemütliche Teeküche, da wartet ein Wuzzler darauf, die viel beschäftigten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einer kurzen Pause zu entspannen. Als Nicole in ihr Büro kommt, läutet das Telefon und auch das Mail-Programm hat mehrere neue Nachrichten parat. Ein gewohntes Bild für die Kundinnen- und Kundenbetreuerin. "Als Key-Account-Managerin bin ich die Schnittstelle zwischen diversen Abteilungen der Stadt auf der einen Seite sowie Einkauf und Technik der MA 14 auf der anderen", sagt Nicole.

Nicoles Büro ist Anlaufstelle für zahlreiche Abteilungen, darunter die Wiener Kindergärten, die alleine schon mehr als 8.000 MitarbeiterInnen haben. © PID/Christian Jobst

Egal ob neue Computer, digitale Services der Stadt wie Online-Terminreservierungen bei Behörden oder Software-Umstellungen: Bei technischen Wünschen sind Nicole und ihre Key-Account-Kolleginnen und -Kollegen, 15 an der Zahl, Ansprechstelle Nummer eins. Auch Agenden wie das Virtuelle Amt Wien werden hier betreut. "Mein Job ist, die Dienststellen gut zu beraten. Wir sind aber auch dafür verantwortlich, die IKT-Strategien der Stadt Wien umzusetzen." Ein aktuelles Beispiel sind Drucker in Ämtern. "Die Entwicklung geht dahin, dass nicht mehr an jedem Arbeitsplatz ein Drucker steht, sondern dass zentrale Druckinseln installiert werden. Das spart Ressourcen und ist in Sachen Erhalt und Wartung wesentlich günstiger."

Nicole betreut unter anderem die Wiener Kindergärten (MA 10), den Zentralen Einkauf (MA 54), Einwanderung und Staatsbürgerschaft (MA 35) sowie die Abteilung Finanzwesen (MA 5) und die Kinder- und Jugendanwaltschaft. Insgesamt sind die 490 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der MA 14 für 30.000 städtische Bedienstete, 15.000 PCs, 3.000 Notebooks, 9.200 Drucker, 28.300 Telefone und 18.000 Dienst-Handys zuständig.

Nicole ist seit einem Jahr bei der Abteilung der Stadt Wien. Davor war die HTL-Absolventin in der Privatwirtschaft tätig. "Hier zu arbeiten, ist schon ein großer Unterschied. Wir sind nicht in erster Linie gewinngetrieben, sondern darauf bedacht, den Bürgerinnen und Bürgern Wiens einen reibungslosen Service zu ermöglichen." Neben der Vielfalt ihrer Arbeit gefällt Nicole das Gefühl, etwas in der Stadt zu bewegen. "Dabei mitzuhelfen, dass Wien noch moderner und digitaler wird, ist für mich schon etwas Besonderes."

Auch bei der MA 14 setzt man auf zentrale Druckerinseln statt Geräten in jedem Büro. © PID/Christian Jobst

Auch die Sicherheitsfrage ist in der MA 14 allgegenwärtig. "Unser Team prüft jede neue App und jede neue Software genauestens. Das fängt beim Einkauf an und setzt sich bei der technischen Prüfung fort. Ganz wichtig ist zum Beispiel, dass keine Daten in einer Cloud, also auf Speicherplätzen im Internet, gesichert werden. So haben wir die Kontrolle über alle Daten und garantieren den verantwortungsvollen Umgang." In der MA 14 gibt es darum auch 320 physische Server.

Mit den Kolleginnen und Kollegen im Büro bespricht Nicole auch schon die Nationalratswahlen am 15. Oktober 2017. "Wahlen sind für uns eine Herausforderung. Wir betreuen nicht nur die Erhebungsprogramme, sondern kümmern uns um Auswertungen, Berechnungen und die Veröffentlichungen von Ergebnissen." Außerdem arbeiten die Technikerinnen und Techniker rund um die Uhr, um sicherzustellen, dass es keine Ausfälle gibt. Rund um jede Wahl errichtet die MA 14 eine sogenannte "Frozen Zone". Das heißt, Umstellungen bei digitalen Services werden vorübergehend eingefroren. "Gut, dass wir ein erfahrenes Team haben."

Zu Terminen fährt Nicole immer mit den Öffis. © PID/Christian Jobst

Nachdem die Korrespondenz im Büro erledigt ist, steht ein Außendienst auf der Agenda. Ziel ist die MA 35 (Einwanderung und Staatsbürgerschaft) in der Dresdner Straße. Nicole legt alle Wege ausschließlich mit Bus, Bim oder U-Bahn zurück. "Das ist einer unserer Beiträge zum Umweltschutz und eine Unternehmensphilosophie. Auch meine Kolleginnen und Kollegen sind eingefleischte Öffi-Fans."

Bei der MA 35 spielt die Informationstechnologie eine große Rolle. Wien wird immer attraktiver. Auch immer mehr Menschen aus dem Ausland zieht es in unsere Stadt. 2016 wurden 117.237 Menschen und deren Daten elektronisch und als Papierakt registriert. Für die MA 35 bedeutet das einen Anstieg der Daten. Um Anträge und Verfahren zu beschleunigen, ersetzt die MA 35 jetzt das in die Jahre gekommene EDV-Programm für den Niederlassungs- und Aufenthaltsbereich. Die MA 14 hilft dabei.

Daniela Pach und Nicole besprechen aktuelle Projekte. © PID/Christian Jobst

In der Dresdner Straße trifft Nicole auf Daniela Pach, Leiterin der Stabsstelle E-Government und IT der MA 35. Neben aktuellen Projekten besprechen die beiden heute eine Veranstaltung: den Wiener Empfang für neue Staatsbürgerinnen und Staatsbürger, der jährlich im Rathaus stattfindet. 2017 fand das Fest im Mai statt und war ein voller Erfolg. Nun widmet sich Nicole dem Einladungsmanagement 2018. Die Aufgabe der MA 14 ist, aus den Adressdatensätzen die potenziellen Gäste herauszufiltern, an die im nächsten Jahr Einladungen verschickt werden. Grundlage sind die laufend erfassten Daten, die auch das ganze Jahr über gepflegt werden. Gemeinsam mit Daniela Pach schreibt Nicole ein Briefing für ihre Abteilung nieder, in dem diverse Meilensteine, darunter ein abschließendes Kontrollgespräch nächsten Jänner, vereinbart werden.

Auf dem Rückweg verrät Nicole, dass, obwohl sie es liebt, in der IKT-Branche zu arbeiten, privat der Computer meist aus bleibt. "Zu Hause brauche ich eine Pause davon." Ihr Ausgleich zum Arbeitsalltag. "Ich habe vier Kinder, die sind mein Ausgleich." Ein paar Parallelen zwischen Arbeit und Familienleben sind dann aber doch offensichtlich. "Es stimmt, vier Kinder zu betreuen, ist der Kundinnen- und Kundenbetreuung gar nicht so unähnlich. Man muss Wünsche und Möglichkeiten in Einklang bringen. Auch ein wenig Erfahrung in Sachen Eskalationsmanagement erweist sich mitunter als nützlich", sagt Nicole mit einem Augenzwinkern.

Mit Cornelia Roider plant Nicole den Auftrag der MA 35 durch. Sie setzen Deadlines und vereinbaren einen detaillierten Ablaufplan. © PID/Christian Jobst

Eine Öffi-Fahrt später steht das nächste Meeting an. Nicole trifft ihre Kollegin Cornelia Roider und bespricht mit ihr den Auftrag der MA 35. Im Key Account Management der MA 14 herrscht ein starker Teamgeist. Cornelia musste für einen ihrer Kunden bereits Adresssätze aufbereiten. Also setzen sich die beiden zusammen und besprechen, wie man die Festeinladungen am besten managen kann. Aufträge solcher Art sind für die MA 14 ein Stück weit Routine. Die entsprechenden Analyse- und Statistik-Tools sind erprobt und Frau Roider kümmert sich darum, die Parameter für den konkreten Auftrag anzupassen. Welche Daten werden ausgespielt? Wen betrifft das? Wie muss man das Programm anpassen? Ausgedruckt werden die Einladungen intern.

Zum Abschluss des Arbeitstages plant Nicole die nächsten Termine. Welche Aufgaben sie und die MA 14 erwarten, kann sie nicht sagen. "Ich bin seit einem Jahr dabei, aber es kommen immer noch Kundinnen- und Kundenanfragen rein, die für mich völlig neu sind. Da die Stadt ein dermaßen breites Serviceangebot hat, von Kindergärten bis zu Buchhaltungsthemen, sind auch der Vielfalt buchstäblich keine Grenzen gesetzt."

Als vierfache Mutter beweist Nicole auch privat Managementtalent. © PID/Christian Jobst

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