Nach einer ausführlichen Beratung beim Fonds Soziales Wien bekommen die KundInnen maßgeschneiderte Angebote. © FSW

Qualität ist kein Zufall

Der Fonds Soziales Wien, kurz FSW, sorgt mit seinen Fördermitteln dafür, dass WienerInnen in schwierigen Lebenssituationen die Unterstützung bekommen, die sie brauchen.

Er ist da bei Pflege- und Betreuungsbedarf, Behinderung oder Schuldenproblematik ebenso wie für obdach- und wohnungslose Menschen und für Flüchtlinge. 
Er plant, vermittelt und fördert Leistungen und Angebote, die die Selbstständigkeit fördern, zum Beispiel Heimhilfe oder Hauskrankenpflege, um möglichst lange zu Hause leben zu können. Außerdem unterstützt er Berufsqualifizierung, um trotz Behinderung einer sinnvollen Tätigkeit nachgehen zu können. Jedes Jahr profitieren rund 120.000 Menschen von den Angeboten des FSW. Erbracht werden diese Leistungen von rund 160 Partnerorganisationen - darunter der Wiener Krankenanstaltenverbund, die Caritas, das Rote Kreuz oder das Wiener Hilfswerk.

Handverlesene PartnerInnen

Die größte Anzahl der Kundinnen und Kunden - rund 60 Prozent - haben Pflege- und Betreuungsbedarf. Welche Angebote für sie zur Verfügung stehen, planen Monika Badilla und ihr 13-köpfiges Team vom Fachbereich Pflege und Betreuung im FSW. "Wir sind für die Anerkennung der Partnerorganisationen zuständig. Denn nur wer strenge Qualitätskriterien erfüllt, kann mit dem FSW zusammenarbeiten." Neben den gesetzlichen Vorgaben als Mindeststandards hat die Organisation weitere Kriterien erarbeitet, um die Qualität der Leistungen noch weiter zu steigern. "Man kann also sagen: Wir erbringen die Leistungen deutlich besser, als das Gesetz es verlangt."

Klare Richtlinien

Bewirbt sich eine Organisation dafür, ihre Leistungen im Rahmen des FSW anzubieten, muss sie offiziell anerkannt werden. Badilla: "Wir überprüfen zum Beispiel die Rechtsstruktur, es muss sich um eine gemeinnützige Organisation handeln. Dann schauen wir uns die personelle Ausstattung an und überprüfen das Leistungsangebot." So sind etwa bauliche Strukturen wie Barrierefreiheit unbedingt nötig. Es muss Gemeinschaftsräume geben und die Anzahl und Größe der Zimmer müssen passen. "Bei ihrer Bewerbung müssen die Einrichtungen - das können zum Beispiel Pflegeeinrichtungen oder Anbieter mobiler Pflege sein - angeben, nach welchem Pflegekonzept sie arbeiten und welche Leistungen sie genau anbieten können", erklärt Badilla. Entsprechend diesem Angebot muss die Einrichtung auch qualifizierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben. Deren Anzahl ist im Betreuungsschlüssel genau definiert.

Nicht zuletzt ist wichtig, dass die Mittel effizient und im Sinne der Nutzerinnen und Nutzer eingesetzt werden, schließlich kommen die Förderungen des FSW von der öffentlichen Hand. Mit dem Modell der sogenannten Subjektförderung - gefördert werden die jeweiligen Maßnahmen für die Person, nicht die Organisation - gelingt es dem FSW, die Steuergelder noch besser und wirtschaftlicher einzusetzen. Insgesamt investiert die Stadt Wien 750 Millionen Euro pro Jahr in Pflege- und Betreuungsleistungen. Pflege- und Betreuungsleistungen machen 2016 mit rund einer Milliarde Euro den größten Teil im Budget aus.

Kontrolle ist besser

Die für maximal fünf Jahre zertifizierten Einrichtungen werden außerdem regelmäßig überprüft. Die Einrichtung bekommt zunächst einen umfangreichen Fragebogen. "Aber weil Papier geduldig ist, überzeugen wir uns auch direkt vor Ort", sagt Monika Badilla. Bei diesen Terminen wird ganz genau gecheckt, ob die angegebenen Leistungen auch tatsächlich in der geforderten Qualität erbracht werden. Klappt die Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Berufsgruppen? Finden regelmäßig Pflegebesprechungen statt? Werden alle Leistungen ordentlich dokumentiert? Finden alle Angebote tatsächlich wie vereinbart statt?

"Außerdem checken die Kolleginnen und Kollegen vom Controlling, ob das Geld sinnvoll und entsprechend unserer Vereinbarung eingesetzt wird." Auf diese Überprüfung folgen dann eventuell Anweisungen für Maßnahmen und Empfehlungen, wenn etwas nicht so gut klappt. Der FSW empfiehlt zum Beispiel, ein Beschwerdemanagement einzuführen oder Pflegevisiten besser zu dokumentieren. Jeder einzelne Betreuungsfall wird außerdem immer wieder nachjustiert. Wie gut „greifen“ die vereinbarten Leistungen? Braucht die Kundin oder der Kunde vielleicht zusätzliche Dienstleistungen? Das ist Aufgabe des sogenannten "Case Management" des FSW.

Sind die KundInnen zufrieden?

Ein weiteres wichtiges Instrument zur Qualitätskontrolle sind die Befragungen der Kundinnen und Kunden, die alle zwei Jahre stattfinden. Sie zeigen zum Beispiel, dass insgesamt 96 Prozent der Wienerinnen und Wiener, die Leistungen der mobilen Pflege und Betreuung beziehen, damit zufrieden sind. 94 Prozent der Menschen, die in einem Wohn- und Pflegehaus leben, sind mit ihrem Angebot insgesamt zufrieden. Etwas schlechter sind die Werte bei der Verpflegung, da gibt es Verbesserungsbedarf. "Wir arbeiten daran, dass auch hier die Zufriedenheit steigt. Aber Essen ist ein sehr subjektives Thema, man kann es nie allen recht machen. Darum schauen wir uns jetzt die Häuser an, die eine gute Bewertung bekommen haben, und versuchen, diese Erfahrungen auf die anderen Anbieter umzulegen", erklärt Monika Badilla.

Einfache Abläufe

Erstanlaufstelle für alle, die Unterstützung benötigen, ist das FSW-KundInnentelefon. Unter 01 24 5 24 ist es täglich von 8 bis 20 Uhr erreichbar. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter informieren und beraten zu all diesen Themen. In den Beratungszentren helfen die Profis des FSW gern persönlich weiter. 

Beratungszentrum Pflege und Betreuung

Standort Rudolf-Köppl-Gasse
22., Rudolf-Köppl-Gasse 2,
Zugang: Donaufelder Straße 185
E-Mail: beratungszentrum-noatfsw.at

Standort Graumanngasse
15., Graumanngasse 7, Stiege A/3
E-Mail: beratungszentrum-swatfsw.at

Standort Heiligenstädter Straße
19., Heiligenstädter Straße 31, Stiege 3, 1.Stock
E-Mail: beratungszentrum-nwatfsw.at

Standort Guglgasse
3., Guglgasse 7-9, Erdgeschoß
E-Mail: beratungszentrum-soatfsw.at

Beratungszentrum Behindertenhilfe

3., Guglgasse 7-9
E-mail: post-bzbhatfsw.at

Beratungszentrum Wohnungslosenhilfe

8., Lederergasse 25
E-Mail: bzwoatfsw.at
Telefon 05 05 379-66430

Die Leistungen des FSW in Zahlen

  • Rund 120.000 Wienerinnen und Wiener werden pro Jahr vom FSW und seinen rund 160 Partnerorganisationen unterstützt,
  • davon 35.910 geförderte Kundinnen und Kunden im mobilen Bereich
  • und 22.000 Kundinnen und Kunden in der stationären Pflege.
  • 1,5 Millionen geförderte Stunden Hauskrankenpflege
  • 1,4 Millionen Stunden Hauskrankenpflege
  • 238.000 Anrufe beim FSW-KundInnentelefon pro Jahr

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